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Calidad de servicios
Piattini Velthuis, Mario G.
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informática
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Vivimos en un mundo de servicios y, por tanto, la calidad que proporcionan los servicios resulta fundamental para la supervivencia y competitividad de todas las organizaciones.
Además, la transformación digital está haciendo que la mayor parte de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). De hecho, en la actualidad, sin tecnología es difícil satisfacer las expectativas del cliente y menos aún ofrecerles experiencias excepcionales.
En este libro se presentan los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los servicios y se resumen los principales modelos, estándares y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, centrándose sobre todo en los servicios basados o habilitados por las TI, así como en los propios servicios de TI. Por lo que se ofrece una visión amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideración para la construcción de servicios de calidad.
A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor científico con la experiencia práctica, proporcionando una panorámica actual y completa sobre la calidad
de los servicios. |
| indíce |
PRÓLOGO
PREFACIO
CONTENIDO
ORIENTACIÓN A LOS LECTORES
OTRAS OBRAS RELACIONADAS
AGRADECIMIENTOS
CAPÍTULO 1. CONCEPTO DE CALIDAD
1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD
1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD
1.3 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD
1.3.1 Conceptos Relacionados con la Gestión de Calidad
1.3.2 Conceptos Relacionados con la Documentación de la Calidad
1.4 LECTURAS RECOMENDADAS
1.5 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 2. CONCEPTO DE SERVICIO
2.1 INTRODUCCION.
2.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO
2.3 LÓGICA DE SERVICIO
2.4 TIPOS DE SERVICIOS
2.5 VISTAS DE LOS SERVICIOS DE SI
2.6 CALIDAD DEL SERVICIO
2.7 LECTURAS RECOMENDADAS
2.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD
3.1 INTRODUCCIÓN.
3.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
3.3 MODELO EFQM
3.3.1 Visión general.
3.3.2 Principios del modelo EFQM.
3.3.3 Modelo EFQM de Excelencia
3.3.4 Esquema lógico REDER.
3.4 LEAN.
3.5 SEIS-SIGMA
3.5.1 Introducción
3.5.2 Metodología DMAIC
3.5.3 Metodología DMADV
3.6 LEAN SEIS-SIGMA
3.7 BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM
3.8 LECTURAS RECOMENDADAS
3.9 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 4. ISO 9000
4.1 ISO Y EL PROCESO DE NORMALIZACIÓN
4.2 NORMAS SOBRE CALIDAD
4.3 NORMA ISO 9000
4.4 NORMA ISO 9001
4.4.1 Contexto de la Organización
4.4.2 Liderazgo
4.4.3 Planificación
4.4.4 Apoyo
4.4.5 Operación
4.4.6 Evaluación del Desempeño
4.4.7 Mejora
4.5 NORMA ISO 9004
4.6 NORMA ISO 19011
4.7 NORMAS ISO 10000
4.8 NORMA CEN/TS 16880
4.9 LECTURAS RECOMENDADAS
4.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 5. MODELO SERVQUAL
5.1 MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS
5.2 MODELO SERVQUAL
5.3 ZONA DE TOLERANCIA
5.4 EXTENSIONES DE SERVQUAL
© RA-MA ÍNDICE 9
5.5 CRÍTICAS A SERVQUAL
5.6 LECTURAS RECOMENDADAS
CAPÍTULO 6. EL MODELO VERISM
6.1 INTRODUCCIÓN.
6.2 SERVICIOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS
6.3 MODELO VERISM
6.3.1 Componentes del modelo
6.3.2 Etapas para el desarrollo y provisión de servicios
6.3.3 Adaptación del modelo VeriSM
6.4 PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES109
6.5 LECTURAS RECOMENDADAS
6.6 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 7. CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI
7.1 INTRODUCCION
7.2 ITIL
7.2.1 Sistema de valor de servicios
7.2.2 Modelo de cuatro dimensiones
7.3 ISO/IEC 20000
7.3.1 ISO/IEC 20000-1
7.3.2 ISO/IEC 20000-2
7.4 SIAM
7.5 CMMI-SVC
7.5.1 Introducción
7.5.2 Áreas de Prácticas
7.5.3 Área de capacidad DMS
7.5.4 Modelo de madurez de servicios
7.6 LECTURAS RECOMENDADAS
7.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 8. ISO/IEC 25000
8.1 INTRODUCCIÓN
8.1.1 Normas sobre gestión de calidad (ISO/IEC 2500n)
8.1.2 Normas sobre modelado de la calidad (ISO/IEC 2501n)
8.1.3 Normas sobre medición de calidad (ISO 2502n).
8.1.4 Normas sobre requisitos de calidad (ISO 2503n).
8.1.5 Normas sobre evaluación de calidad (ISO 2504n).
8.1.6 Normas sobre extensiones
8.2 MODELOS DE CALIDAD DE SI
8.2.1 Modelos de calidad de software
8.2.2 Modelo de calidad de datos
8.3 MODELOS Y MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO
8.3.1 Modelo de calidad de servicio
8.3.2 Modelo de calidad en uso
8.3.3 Medición de la calidad del servicio de TI
8.4 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
8.5 CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
8.6 LECTURAS RECOMENDADAS
8.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 9. OTROS MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIOS DE SI.163
9.1 VISIÓN GENERAL
9.2 MODELO DE DELONE Y MCLEAN
9.3 MODELO 3Q
9.4 TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL)
9.5 ITSQM
9.6 CALIDAD DE SERVICIO Y ANS
9.7 LECTURAS RECOMENDADAS
9.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS
ANEXO A. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD
A.1 INTRODUCCIÓN.
A.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD
A.2.1 Diagrama de flujo
A.2.2 Diagrama causa-efecto
A.2.3 Diagrama de pareto
A.2.4 Hoja de chequeo o de comprobación
A.2.5 Grafo o diagrama de control
A.2.6 Histograma
A.2.7 Diagrama de dispersión o de correlación
A.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
A.3.1 Diagrama de afinidad
A.3.2 Diagramas de relaciones
A.3.3 Diagrama de matriz o matricial
A.3.4 Matriz de Análisis de Datos
A.4 HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD
A.4.1 Tormenta de ideas
A.4.2 Mapas conceptuales.
A.4.3 Sombreros de pensamiento de Edward de Bono
A.4.4 Uso de analogías.
A.3.5 Diagrama de Redes de Actividad o de Flechas
A.3.6 Diagrama de Árbol
A.3.7 Diagrama de Proceso de Decisiones
© RA-MA ÍNDICE 11
A.5 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
A.5.1 Control estadístico de procesos
A.5.2 Diseño de experimentos.
A.6 HERRAMIENTAS DE DISEÑO QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT).
A.6.1 Introducción
A.6.2 Partes y cálculo de la “casa” QFD
A.6.3 AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)
A.7 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
A.7.1 COQ (Coste de la calidad)
A.7.2 Benchmarking
A.7.3 Encuestas
A.8 NIVELES DE MADUREZ
A.9 LECTURAS RECOMENDADAS
A.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS
ANEXO B. MODELO DE KANO
REFERENCIAS
AUTOR
PRÓLOGO
PREFACIO
CONTENIDO
ORIENTACIÓN A LOS LECTORES
OTRAS OBRAS RELACIONADAS
AGRADECIMIENTOS
CAPÍTULO 1. CONCEPTO DE CALIDAD
1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD
1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD
1.3 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD
1.3.1 Conceptos Relacionados con la Gestión de Calidad
1.3.2 Conceptos Relacionados con la Documentación de la Calidad
1.4 LECTURAS RECOMENDADAS
1.5 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 2. CONCEPTO DE SERVICIO
2.1 INTRODUCCION.
2.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO
2.3 LÓGICA DE SERVICIO
2.4 TIPOS DE SERVICIOS
2.5 VISTAS DE LOS SERVICIOS DE SI
2.6 CALIDAD DEL SERVICIO
2.7 LECTURAS RECOMENDADAS
2.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD
3.1 INTRODUCCIÓN.
3.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
3.3 MODELO EFQM
3.3.1 Visión general.
3.3.2 Principios del modelo EFQM.
3.3.3 Modelo EFQM de Excelencia
3.3.4 Esquema lógico REDER.
3.4 LEAN.
3.5 SEIS-SIGMA
3.5.1 Introducción
3.5.2 Metodología DMAIC
3.5.3 Metodología DMADV
3.6 LEAN SEIS-SIGMA
3.7 BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM
3.8 LECTURAS RECOMENDADAS
3.9 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 4. ISO 9000
4.1 ISO Y EL PROCESO DE NORMALIZACIÓN
4.2 NORMAS SOBRE CALIDAD
4.3 NORMA ISO 9000
4.4 NORMA ISO 9001
4.4.1 Contexto de la Organización
4.4.2 Liderazgo
4.4.3 Planificación
4.4.4 Apoyo
4.4.5 Operación
4.4.6 Evaluación del Desempeño
4.4.7 Mejora
4.5 NORMA ISO 9004
4.6 NORMA ISO 19011
4.7 NORMAS ISO 10000
4.8 NORMA CEN/TS 16880
4.9 LECTURAS RECOMENDADAS
4.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 5. MODELO SERVQUAL
5.1 MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS
5.2 MODELO SERVQUAL
5.3 ZONA DE TOLERANCIA
5.4 EXTENSIONES DE SERVQUAL
© RA-MA ÍNDICE 9
5.5 CRÍTICAS A SERVQUAL
5.6 LECTURAS RECOMENDADAS
CAPÍTULO 6. EL MODELO VERISM
6.1 INTRODUCCIÓN.
6.2 SERVICIOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS
6.3 MODELO VERISM
6.3.1 Componentes del modelo
6.3.2 Etapas para el desarrollo y provisión de servicios
6.3.3 Adaptación del modelo VeriSM
6.4 PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES109
6.5 LECTURAS RECOMENDADAS
6.6 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 7. CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI
7.1 INTRODUCCION
7.2 ITIL
7.2.1 Sistema de valor de servicios
7.2.2 Modelo de cuatro dimensiones
7.3 ISO/IEC 20000
7.3.1 ISO/IEC 20000-1
7.3.2 ISO/IEC 20000-2
7.4 SIAM
7.5 CMMI-SVC
7.5.1 Introducción
7.5.2 Áreas de Prácticas
7.5.3 Área de capacidad DMS
7.5.4 Modelo de madurez de servicios
7.6 LECTURAS RECOMENDADAS
7.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 8. ISO/IEC 25000
8.1 INTRODUCCIÓN
8.1.1 Normas sobre gestión de calidad (ISO/IEC 2500n)
8.1.2 Normas sobre modelado de la calidad (ISO/IEC 2501n)
8.1.3 Normas sobre medición de calidad (ISO 2502n).
8.1.4 Normas sobre requisitos de calidad (ISO 2503n).
8.1.5 Normas sobre evaluación de calidad (ISO 2504n).
8.1.6 Normas sobre extensiones
8.2 MODELOS DE CALIDAD DE SI
8.2.1 Modelos de calidad de software
8.2.2 Modelo de calidad de datos
8.3 MODELOS Y MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO
8.3.1 Modelo de calidad de servicio
8.3.2 Modelo de calidad en uso
8.3.3 Medición de la calidad del servicio de TI
8.4 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
8.5 CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
8.6 LECTURAS RECOMENDADAS
8.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS
CAPÍTULO 9. OTROS MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIOS DE SI.163
9.1 VISIÓN GENERAL
9.2 MODELO DE DELONE Y MCLEAN
9.3 MODELO 3Q
9.4 TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL)
9.5 ITSQM
9.6 CALIDAD DE SERVICIO Y ANS
9.7 LECTURAS RECOMENDADAS
9.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS
ANEXO A. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD
A.1 INTRODUCCIÓN.
A.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD
A.2.1 Diagrama de flujo
A.2.2 Diagrama causa-efecto
A.2.3 Diagrama de pareto
A.2.4 Hoja de chequeo o de comprobación
A.2.5 Grafo o diagrama de control
A.2.6 Histograma
A.2.7 Diagrama de dispersión o de correlación
A.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
A.3.1 Diagrama de afinidad
A.3.2 Diagramas de relaciones
A.3.3 Diagrama de matriz o matricial
A.3.4 Matriz de Análisis de Datos
A.4 HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD
A.4.1 Tormenta de ideas
A.4.2 Mapas conceptuales.
A.4.3 Sombreros de pensamiento de Edward de Bono
A.4.4 Uso de analogías.
A.3.5 Diagrama de Redes de Actividad o de Flechas
A.3.6 Diagrama de Árbol
A.3.7 Diagrama de Proceso de Decisiones
A.5 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
A.5.1 Control estadístico de procesos
A.5.2 Diseño de experimentos.
A.6 HERRAMIENTAS DE DISEÑO QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT).
A.6.1 Introducción
A.6.2 Partes y cálculo de la “casa” QFD
A.6.3 AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)
A.7 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
A.7.1 COQ (Coste de la calidad)
A.7.2 Benchmarking
A.7.3 Encuestas
A.8 NIVELES DE MADUREZ
A.9 LECTURAS RECOMENDADAS
A.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS
ANEXO B. MODELO DE KANO
REFERENCIAS |
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